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Management Visuel dans l’IT

Par Florent FOUQUE
Dans Articles
mai 9, 2013
6 Commentaires
10 Vues

Il est parfois difficile d’amener de nouveaux outils dans des contextes en place depuis longtemps.
Le challenge est alors de démontrer leur pertinence afin qu’ils soient adoptés.
 
C’est ce que je me propose de-vous conter
 

Le contexte

 
Imaginez un Centre de Services (Service Desk), composé de plusieurs collaborateurs ayant en charge de recevoir les appels des utilisateurs d’un Client, d’apporter une résolution au premier contact concernant des incident ou des requêtes, ou, si cela ne peut être fait par eux, d’escalader à des niveaux de résolution différents (en compétences ou périmètre)
 
Un des indicateurs importants et de pouvoir répondre aux appels, c’est-à-dire de dimensionner l’équipe afin de ne pas faire attendre les utilisateurs, dans l’optique de réduire l’indisponibilité du Service informatique (ex éditer la paie en fin de mois) ou plus généralement du poste de travail (ex mon PC ne fonctionne plus).

 

Le problème

 
Seulement, parfois, sous le flux d’appels ou de mails, il devient difficile de suivre les dossiers ouverts. En quoi est-ce un problème ?
 
Un utilisateur qui n’a pas de nouvelle sur sa demande ou son incident a tendance à recontacter le centre de service, générant, par la même des appels, et surtout, de l’insatisfaction.
La valeur du centre de service et des processus qu’il soutient (Gestion des incidents, Exécution des requêtes, …) est de restaurer le service le plus rapidement possible.
 

La Solution

 
Le réflexe premier est un renfort en terme d’équipe afin d’absorber ce « Stock » de dossier dans le système.
Ici, en l’occurrence, nos avions un stock, que nous nommons « Backlog », de 750 dossiers, alors que le backlog acceptable est de 300.
Seulement, c’était déjà arrivé par le passé, avec la mise ne place de taskforce pour résorber ce backlog, mais sans recherche de cause.
Ce constat fut le starter de la démarche
 

Voir pour comprendre

 
Nous avons lancé une VSM simplifiée (pas d’analyse de VA ou NVA) afin de visualiser où se trouvaient ces stocks par rapport au processus.
 
vsm_lean_it

 
Cette « VSM » nous a permis de voir la ventilation du backlog avec 3 stocks intermédiaires :
• Les dossiers ouverts non transmis à d’autres équipes
• Les dossiers ouverts transmis aux équipes
• Les dossiers qui sont normalement résolus mais non clôturés administrativement parlant.
 
La recherche de causes en fonction de l’endroit où se trouvent stockés les dossiers a mis en évidence plusieurs causes potentielles telles que (exemples) :
• Rotation des équipes,
• Manque de temps pour diagnostiquer ou clôturer les dossiers,
• Une vraie augmentation du nombre de sollicitation utilisateurs,
• Des oublis de traitement,
• Un manque de script ou arbre de diagnostic,
• Un manque de méthode de traitement des clôtures
 
En poussant l’analyse, nous nous sommes aperçus que ce sont le traitement des dossiers traités, et surtout la méthode qui pêchait car chaque collaborateur n’avait pas le même backlog.
 

Quelle root-cause traiter ?

 
En poussant l’analyse, nous nous sommes aperçus que ce sont le traitement des dossiers traités, et surtout la méthode qui pêchait car chaque collaborateur n’avait pas le même backlog.
 
Une interview des collaborateurs sur la méthode de traitement a été faite, et nous nous sommes aperçus qu’elle n’était pas formalisée.
Le collaborateur ayant le meilleur backlog maîtrisé a formalisé la méthode (standardisation), et formé individuellement chaque personne.
Un audit régulier a été mis en place en premier lieu afin de mesurer la baisse du backlog global, par stock mais aussi par collaborateurs.
Les collaborateurs devenaient responsables de leur propre backlog en faisant un reporting quotidien.
 

Management Visuel

 
Comment suivre cet indicateur, sans se noyer dans des tableaux ou des outils ?
Nous avons opté pour un management visuel. Un tableau est dédié à cet indicateur au cœur du Centre de Services.
 
2
 
Le processus sur un tableau, avec le backlog quotidiennement mis à jour permet de voir rapidement les dérives. Ce sont les collaborateurs eux-mêmes qui le maintiennent à jour.
Ce tableau a été adopté par l’équipe qui l’améliore au fur et à mesure (notamment le meilleur backlog, le record, …)
 

Conclusion

 
Le backlog s’est résorbé sur une période de 4mois, pour atteindre un rythme de croisière entre 300 et 350 avec des pics parfois en fonction de l’activité ou d’incident majeurs générant beaucoup d’appels.
 
backlog_lean_it
L’IT a tendance à résoudre ses problèmes avec des outils, des tableaux, feuilles Excel ou autre. Cela n’est pas toujours la bonne solution dans des équipes opérationnelles.
C’était un défi de proposer d’autre formes d’animation, autant pour les managers, les équipes que les clients.
 
Les résultats ont été au rendez-vous et ont donné toute la caution nécessaire à ce type de démarche.
La satisfaction du client, la maîtrise du processus, la satisfaction des collaborateurs, un management différent, la visualisation des problèmes, un nouveau vocabulaire, permet de faire de ce succès, si modeste soit-il le starter d’une démarche plus globale d’Excellence Opérationnelle.
 
Ce suivi du backlog est devenu un des outils d’animations du Centre de Services, et ce n’est pas le seul.
C’est ce que je me propose de vous faire découvrir, sans prétention, dans d’autres articles.

Remerciement

Sans un client impliqué à qui on apporte de la valeur, sans un management et des équipes prêtes à nous suivre, les idées, aussi bonnes soient-elles ne mènent pas loin.
J’en profite donc pour les remercier !

 
Auteur :
Grégory CERISIER
Expert ITIL®, Black Belt Lean Six Sigma
Responsable de la communauté Best Practices & Methods, Consort NT, Agence Nord.
 

6 Responses to “Management Visuel dans l’IT”

  1. smahe dit :

    Bonjour Gregory,

    Merci pour ce très bon article et les différentes phases suivies dans le projet.

    Le plus complexe est bien sûr de maintenir ces niveaux de backlog sur le long-terme lorsque la visibilité projet aura réduit.

    Une des clés possible est de découler tous les indicateurs découlant de ce meilleur traitement des incidents. Par exemple:
    - La réduction des appels entrants (moins de rappels ‘inutiles’)
    - Un meilleur taux de décroché et temps d’attente
    - Un taux de résolution par équipe généralement meilleur du fait de la réduction des task forces
    - …

    Mais au final, comme dit dans l’article, le meilleur indicateur sera sûrement la combinaison de tout ça avec un taux de satisfaction utilisateur en hausse !

    Sincèrement,

    Stéphane Mahé

  2. GCE dit :

    Merci Stéphane,

    C’est en place depuis maintenant plus d’une année avec un backlog contrôlé et surtout, l’outil mis à jour régulièrement directement par les techniciens.
    C’est une grande satisfaction car j’avais la crainte que tu mets en évidence.

    Tu as raison, on pourrait faire la preuve de l’amélioration pour être certain de maintenir l’élan.
    La chance que nous avons, est que tout le monde est convaincu ! :)

    Merci pour ton commentaire,

    Gregory

  3. Jeremy dit :

    Merci Gregory pour l’article, tres interessant!

    Pouvez-vous partager aussi comment le management de l’equipe suit la performance de ce processus de resolution des incidents et de gestion des requetes des utilisateurs?
    Je pense bien sur aux control charts.

    Pour les causes raciness, vous en citez une (la non standardization). Pouvez-vous partager comment vous avez gere l’identification des causes racines?

    Peut-etre est-ce la 2 sujets que vous pourriez aborder dans un prochain article?

  4. Jeremy dit :

    (encore moi).
    Petite Remarque generale concernant EOTV: le site est vraiment bien. Est-ce que vous pourriez orienter la plublication des articles vers des cas davantage concrets comme celui-ci?

    J’imagine qu’il y a en gros 2 groups d’internautes qui viennent sur le site: ceux qui ne connaissent pas le LSS et ceux qui le connaissent deja. Je fais partie du deuxieme groupe et c’est vrai que ce sont surtout des exemples d’application qui m’interessent. Et comme dans l’exemple ci-dessus, publier de vrais documents (meme floutes) est un gros plus pour la credibilite!

    Bonne continuation a tous!

  5. GCE dit :

    Bonjour Jeremy,

    Effectivement, mon prochain article aborde l’utilisation de la carte de contrôle dans un Service Desk prevu pour fin mai ;)

    En tout cas, merci pour votre commentaire, j’essaie d’être pragmatique meme si parfois les outils semblent détournés.
    Theoriser sa pratique, pratiquer sa theorie ( dixit Vincent Lenhart)

    J’espère que le prochain vous plaira,

    Gregory

  6. Merci Jeremy pour le feedback.
    Je suis pleinement d’accord avec vous.
    Si vous avez vous-même des exemples à partager, nous serons heureux de les diffuser. ;-)
    Au plaisir.
    Florent.

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