Vous avez toujours voulu découvrir la face cachée de la gare SNCF ? Retrouvez un retour d’expérience sur le lancement de l’Excellence opérationnelle à la gare de Lyon. Pour la nouvelle série de l’ITW du champion Camille a rencontré Joëlle Redor, ancienne directrice Excellence Opérationnelle au sein du groupe SNCF.
Joelle Redor se décrit comme quelqu’un qui travaille avec beaucoup d’impatience, mais toujours dans la bonne humeur ! Voici comment elle s’est lancée dans le voyage vers le Lean Six Sigma :
1. Faire face aux problèmes
Le voyage vers l’Excellence Opérationnelle a d’abord commencé par un « voyage matériel » lorsqu’en 2007 les technicentres de maintenance se sont demandés comment améliorer les processus et, notamment, le temps de traversée*. Il s’agissait de l’approche industrielle, focalisée sur les processus et la chasse aux gaspillages. A partir de 2012, du côté TGV Joëlle Redor et Barbara Dalibard se sont lancées dans l’approche DMAIC : 52 DMAIC à partir des douleurs clients identifiées la première année ! Les résultats de ces chantiers ont permis d’équilibrer l’activité et, en même temps, de mettre en place des standards managériaux (Management visuel et points de 5 min).
D’autres sujets ont également été abordés dont l’amélioration du traitement des réclamations client que les équipes ont traité en utilisant l’approche DMAIC et la transfo Lean.
*Temps de traversée : le temps entre l’entrée de la rame en technicentre et sa sortie.
2. Pratiquer au quotidien
La mise en place du Management visuel était assez rapide grâce à la véritable adhésion de la part des managers. Pourquoi ? Parce que l’on traite à la fois l’humeur de l’ensemble de l’équipe, leurs irritants, mais aussi leurs succès.
Les points de 5 min – les échanges sur les actions à mettre en œuvre à partir de ce management visuel – ont mis plus de temps à s’installer. Au début, ils duraient une heure, progressivement les gens ont modifié les tableaux et ont rajouté du dynamisme.
Bonnes pratiques pour embarquer vos équipes :
- Benchmarkez et démontrez par la preuve que le management visuel ayant 5 ans de maturité fonctionne bien.
- Cherchez, améliorez, progressez ! Le standard n’est pas figé dans le temps, donc ce n’est pas grave si le tableau change 3 fois ! C’est l’équipe qui doit se l’approprier.
3. Résultats
La pratique s’est installée, les irritants y sont aussi présents que l’humeur et le succès des managers. Il existe un bon équilibre entre le tableau de bord de pilotage (facile à mettre en place !) et logiques plus qualitatives.
Le Management visuel démarre par le point sécurité ferroviaire qui fait partie maintenant de l’Excellence opérationnelle.
